فروشات و خدمات مشتریان مانند دو روی یک سکه هستند؛ چون ارتباط نزدیکی با یکدیگر دارند. فروشنده یک رابطه را آغاز میکند، به مشتری کمک میکند تا تصمیمی بگیرد که نیازمندی ها و ضرورت های وی برآورده گردد. بدین ترتیب، معامله مالی/پولی در نتیجه فروش، تحقق میابد.
خدمات مشتریان بالای تمامی فعالیت های قبل و بعد از فروش تمرکز نموده و قطعی میسازد که مشتری چیزی را که توقع دارد بدست بیاورد. در یک تشبث کوچک، مالک یا یک شخص قابل اعتماد ممکن است هردو مسئولیت- فروشات و خدمات مشتریان را به عهده داشته باشد.خدمات مشتریان ممکن است شامل برخی از فعالیت های ذیل شود:
· ارائه پاسخ به سوالات بشکل رو در رو، تیلفونی یا از طریق ایمیل
· بسته بندی محصولات و تحویل دادن آن نظر به ضروریات مشتری
· ارائه آموزش به مشتری، حداکثر جهت استفاده از محصولی که به فروش رسیده است
· تحویل در درب منزل و فروش محصول
· تعویض قطعات معیوب و ناقص
· پیگیری برای اینکه مطمئن شوید مشتری بابت تحویل دهی محصول و نصب آن رضایت دارد
زمانیکه فروشات و خدمات مشتریان با یکدیگر هماهنگ باشند، تشبث تان ظرفیت رشد سریعتری را خواهد داشت. هر دوی اینها، فروشات و خدمات مشتریان، معلومات زیادی را درباره مشتری کسب کرده و بینش و معلومات زیادی در رابطه با ضرورت ها به شما میدهند. این معلومات میتواند فرصت بهبود بخشیدن محصولات فعلی تان و ایجاد محصولات جدیدی که مشتریان فعلی به آن ضرورت دارند را به شما داده و یا موقعیت های احتمالی جدیدی را در بازار به شما نشان دهد. فروشنده و نماینده خدمات مشتریان هردو متعهد به ارائه تجربۀ بسیار مثبت به مشتریان هستند و سطح رضایتمندی و وفاداری بالایی را بوجود میآورند.
هدف از فروش این است تا محصول را به بالاترین قیمت ممکنه بفروش رسانیم و عاید بدست آوریم. هدف از خدمات مشتریان این است که مطمئن شوییم مشتریان مان رضایت کامل دارند. این دو باهم، استراتیژی های بازاریابی را کمک میکند تا بتواند اهداف رضایت مندی و وفاداری کامل مشتریان، بازگشت مشتری، توسعه تشبث در بخش های جدید، فروشات و رشد عایدات را تحقق دهد.
خدمات خوب برای مشتریان، ارتباط به شیوه ارائه خدمات شما و کارمندان تان در حین خرید یا بعد از آن دارد. همه چیز وابسته به نحوه تعامل تان با مشتریان میباشد.
خدمات شما توسط رویه کسانی که با مشتریان در ارتباط هستند، مهارت های آنان، آموزشی که داده شده اند و طرز فکر رهبران یک شرکت، تعریف میشود. خدمات مشتریان مسئولیت تمامی اشخاصی است که در یک شرکت شخصاً، توسط تیلفون، ایمیل، یا هر وسیله دیگری با مشتریان در تماس هستند. تمامی اشخاصی که با مشتریان در تماس هستند باید ارزش ها، رفتارها و مهارت های مشابهی را داشته باشند تا بهترین تجربه را برای مشتریان فراهم آورند. «خدمات خوب مشتریان »، بهترین تضمین برای ارتباط دراز مدت با مشتریان است. این کار برای شرکت های بزرگ و کوچک از اهمیت زیادی برخوردار است. یک شرکت بزرگ مانند شرکت مخابراتی
روشن، به احتمال زیاد تیمی از خدمات مشتریان را برای اینکار تخصیص میدهد که تنها ماموریت شان ارائه خدمات به مشتریان و کسب رضایت آنها است. این شرکت ها موفقیت خود را در جذب و حفظ مشتریان از طریق «خدمات مشتریان » بشکل موثر و دوستانه میبینند. شرکت های کوچکتر میتوانند خدمات خوب برای مشتریان به یک پالیسی برای کارمندان خود مبدل نموده و بدون یک تیم اختصاصی رضایت مشتریان خود را حفظ نمایند.
· قابلیت شناسایی مشکل واقعی مشتری که ضرروت به حل و فصل دارد
· معلومات در مورد کسب و کار مشتری، در صورت امکان
· داشتن دانش کافی در مورد تشبث، بازار و محصولات خودتان
· داشتن مهارت در توصیه مشورت های پرمفهوم
· داشتن توانایی بیان نمودن ارزش محصولات یا خدمات به مشتری
· صداقت، اخلاق و درستکاری
مشتریان چه چیزهایی را از یک نماینده خدمات مشتریان انتظار دارند:
· شنونده خوب و صبور بودن
· داشتن مهارت های برقراری ارتباط و حل مشکل بشکل واضح و عالی
· داشتن دانش کافی در مورد محصول
· رویۀ بسیار مثبت
· رفتار آرام و با درایت
برای مثال، زمانیکه شما یا تیم تان به یک دکان خوراکه فروشی می روید و میخواهید از مزرعه تان به آنها سمارق بفروشید، شما در یک فعالیت فروشات وارد شده اید. شما ظرفیت خود را برای تولید سمارق های با کیفیت، بسته بندی خوب، و تحویل دهی آن به دکان خوراکه فروشی ارائه میکنید. خدمات مشتریان در اینجا برای مثال این است که محصولات به فروش نرسیدۀ خود را واپس بگیرید، محصولات تان را به وقت آن تحویل دهید، و یا با آنها به تماس شده و بپرسید که آیا در فروش سمارق های تان مشکلی دارند یا خیر. بسیار مهم است که تمام پروسۀ فروشات و خدمات مشتریان تان را بشکل مسلکی و حرفه ای مدیریت کنید.